1. Propósito del cargo
Brindar soporte técnico de primer nivel a usuarios internos y clientes, asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI mediante la aplicación de buenas prácticas en la gestión de incidentes, solicitudes y problemas. Contribuir a la satisfacción del usuario y la mejora continua del servicio.

2. Funciones y responsabilidades principales
2.1 Gestión de Incidentes
Recepcionar, registrar y clasificar incidentes reportados por usuarios vía teléfono, correo electrónico, chat o portal de tickets.

Proporcionar diagnóstico inicial y resolver incidentes de primer nivel de forma oportuna.

Escalar incidentes a segundo nivel o especialistas cuando corresponda, asegurando la transferencia de toda la información relevante.

Realizar seguimiento del ciclo de vida de los incidentes hasta su resolución y cierre.

Documentar soluciones en la base de conocimientos (Knowledge Base).

2.2 Gestión de Solicitudes de Servicio
Procesar solicitudes de servicio según los procedimientos establecidos.

Coordinar la entrega de accesos, instalaciones de software, configuraciones y otros requerimientos de TI.

Cumplir con los niveles de servicio (SLA) acordados.

2.3 Gestión de Problemas
Identificar incidentes recurrentes y colaborar con el equipo técnico en el análisis de causa raíz.

Proponer mejoras para prevenir recurrencia de problemas.

Documentar soluciones permanentes o alternativas de contención.

2.4 Gestión de Configuración y Activos
Mantener actualizado el inventario de equipos, licencias y activos de TI utilizados por los usuarios.

Registrar cambios y actualizaciones en el sistema de gestión de activos.

2.5 Comunicación y Escalamiento
Mantener informados a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes e incidentes.

Escalar oportunamente problemas críticos a las jefaturas correspondientes.

Comunicar cambios o interrupciones programadas del servicio.

2.6 Mejora Continua
Participar en reuniones de retroalimentación y análisis de métricas de soporte.

Sugerir mejoras en procedimientos, documentación y herramientas de soporte.

Mantener actualizados sus conocimientos técnicos.